سنجش میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانک مسکن و ارائه الگویی جامع از سطح انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانک

این تحقیق تلاش می کند تا با سنجش میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانک مسکن راهکارهایی را برای پر کردن این شکاف یا کم کردن آن ارائه دهد. بدین منظور براساس مدل پاراسورامان 5 بعد موارد محسوس، ضمانت و تضمین، مسئولیت پذیری، قابلیت اطمینان و همدلی در بین 283 نفر از مشتریان مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی است. جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. ابزار مورد استفاده در مطالعات میدانی پرسشنامه بوده که بر اساس مدل تحقیق طراحی شده است. جهت تعیین پایایی ابزار از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است و همچنین داده های به دست آمده توسط نرم افزار spss 20 مورد بررسی قرار گرفته است و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های کالموگروف – اسمیرنف، آزمون مقایسه دو میانگین، ویلکاکسون و فریدمن استفاده شده است. نتایج به دست آمده از تحقیق نشان دهنده این است که بین انتظارات و ادراکات مشتریان شکاف وجود دارد. بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی (53/1 - ) و کمترین شکاف در بعد موارد محسوس (88/0 - ) گزارش شده است. شکاف در بعد همدلی (99/0 - )، بعد اعتبار(42/1 - ) و بعد اطمینان خاطر (43/1 - ) بود. تفاوت شکاف بین ابعاد مختلف معنادار تفسیر گردید. همچنین رتبه بندی انتظارات مشتریان از شاخص های کیفیت خدمات بانک ها به ترتیب شامل: همدلی، اعتبار، موارد محسوس، پاسخگویی و اطمینان خاطر است. و ترتیب ادراکات مشتریان از شاخص های کیفیت خدمات بانک مسکن شامل موارد محسوس، اطمینان خاطر، همدلی، پاسخگویی و اعتبار است